Edición 17

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noviembre 5, 2019 Blog 0

¿Se puede confiar en Servientrega?

 

La respuesta es contundente: Sí se puede confiar en Servientrega.

 

Estoy seguro de que usted alguna vez habrá leído la historia de esa persona que iba por la playa recogiendo y devolviendo al agua estrellas del mar, cuando alguien le pregunta ¿por qué lo haces, si de todas maneras millones de estrellas mueren fuera del agua y no pareciera que devolver una estrella sea algo significativo ni importante? Y la respuesta que la persona le dio en el momento en que arrojaba una de esas estrellas al mar fue: “para esta sí es significativo e importante.

 

Es lo mismo con el servicio al cliente. Como en el caso de Servientrega. Una compañía puede prestar millones de servicios al año y fallar sólo en uno, pero para ese uno es significativo, es importante. Piense por un momento ahora que celebramos el día del padre, usted le envía un regalo a su papá y simplemente el regalo se pierde. Aunque se realicen millones de entregas perfectas, para ese uno que se perdió es realmente muy significante y lo incierto es que nunca se sabrá a quien corresponderá ese uno. Podría ser a usted.

 

Esto en términos de servicio al cliente puede ser en realidad muy grave y el problema es que ninguna empresa está exenta de fallas con sus cliente. Así como errar es humano, las compañías son seres vivos con la dinámica que tienen los organismos vivos y con el constante acecho de la eventualidad. Es decir, por mucho que una empresa con sus sistemas de calidad trate de minimizar el error, este siempre tenderá a aparecer pues no existe la organización perfecta.

 

Aquí es donde está el meollo del asunto. Por las leyes de la entropía, debemos aprender a convivir con la contingencia del error frente a nuestros clientes. En nuestra oferta de servicio no debemos mostrarnos como cien por ciento infalibles. Significa que aunque tengamos como prioridad cumplir con nuestro objeto misional, debemos también prepararnos para darle una respuesta al error y es por esto que después de todo lo que sucedió y que expresé como la frustración de un cliente cualquiera en la edición anterior, puedo decir abiertamente que sí, se puede confiar en Servientrega, no porque ellos sean infalibles sino porque rápidamente le ponen la cara al error y responden.

 

Esa sensación de respaldo que sigue al enojo de la pérdida es la que le dice a uno como cliente que allí hay una empresa profesional, luchando por hacer cada vez mejor su trabajo y prestarnos un excelente servicio. Cuando por experiencia sé que una gran cantidad de compañías preferirían guardar silencio y dejar al cliente con su frustración, esta empresa con sus acciones demostró que sin importar cuántos millones de servicios preste en un año, cada uno de ellos le importa. Eso es profesionalismo.

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