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Por supuesto que lo del nombre es pura coincidencia. Estábamos buscando la manera de que la instrucción impartida a este grupo de trabajo no se olvidara fácilmente y con esto lo conseguimos pues además se volvió una actividad dinámica que nos permitió una mayor efectividad a la hora de realizar el taller.

Pero llegar hasta allí no fue tan sencillo.

En nuestro país existe una real confusión acerca del servicio al cliente y cuando nos contrataron estaban pidiendo justamente eso, un entrenamiento en “servicio al cliente”. Con los años de experiencia que tenemos en el tema, todavía es complejo explicarle a un gerente que el servicio al cliente no es una actividad que realice una persona.

El servicio al cliente es una estrategia corporativa, es decir, que toda la organización en términos de infraestructuras, estructura organizacional, procesos, sistemas, cultura y personas, está diseñada y dispuesta a resolver los sueños, deseos, problemas y necesidades de un mercado”. En este sentido, lo que hacemos las personas es sólo un componente y no pude ser el único, tiene que estar respaldado por el resto.

Lo que hacemos las personas en la organización se llama “atención al cliente”, ya sea interno o externo y de nada vale tener una buena atención si lo demás no funciona. Esto es mal servicio.

El servicio es literalmente “resolver”, no existe otro sinónimo más adecuado. Suceden casos como este: llegó el señor, con álgido dolor de muela a su cita de “urgencia” con un odontólogo particular y que estaba registrada para una hora específica.

La recepcionista, lo miró, le sonrió, le invitó a sentarse, le pasó una revista y le sirvió un café, su trato fue muy respetuoso, solamente para decirle que el “doctor” estaba retardado con un paciente y que debería esperar al menos media hora más. En este ejemplo, hay muy buena atención pero muy mal servicio y es tan recurrente que nos parece de lo más normal. No es así.

¿Cómo hacerle entender a un empresario que toda su estructura, sus reglamentos, sus políticas de calidad, sus procesos, deben estar orientados a “resolver” resolver los sueños, deseos, problemas y necesidades de los clientes y literalmente cualquier cosa que no esté en esa sintonía se debe replantear?

Es en este escenario en el que también debemos revisar el tema de la atención al cliente en cualquier parte de la estructura organizacional.

Es decir, producción, tesorería y archivo, entre otras áreas de back office, también deben formarse en atención al cliente, no es sólo el front office, o el área comercial. Toda la organización debe hablar el mismo lenguaje frente al cliente, sea el que sea, como ya dijimos, interno o externo.

En esta discusión estábamos cuando surgió la pregunta primordial. Mediante la comunicación, el mercadeo y la publicidad, además de los inconscientes colectivos instalados en el tipo de empresa, producto o servicio, se le ha creado al cliente una idea de procedimiento de resolución.

Esto es que cuando un cliente cruza el quicio de nuestra puerta, ya trae en su cabeza un ideal de cómo debería ser atendido y como deberían ser resueltos sus sueños, deseos, problemas y necesidades y aquí es donde juega un papel fundamental la persona que le atiende; de acuerdo a esto entonces nos preguntamos: ¿cómo desea el cliente ser atendido?

Allí nació la fórmula “Caladril”. Cuando un cliente trae consigo, en su alma y en su piel sus sueños, deseos, problemas y necesidades sin resolver, lo que trae es una condición de molestia, un ardor inconsciente que necesita ser calmado.

Al igual que el analgésico, nuestra fórmula está diseñada para aliviar el dolor, reducir la picazón, calmar la piel, apaciguar la incomodidad y elevar el alma. Por supuesto, todo esto tiene su fundamento en el análisis del comportamiento del consumidor, el cual es un tema muy denso para entregárselo a las personas que están encargadas de la atención al cliente. De ahí, que desde hace algunos años empezáramos a compartir esta metodología de entrenamiento indoor con algunas compañías.

Está dividido en tres fases de ocho horas cada una: la primera son las habilidades de comunicación en la que se imparte una metodología de análisis del cliente cara a cara, la segunda fase en la de habilidades de atención al cliente o como lo llamamos ahora de “Calidez en el Servicio” y la tercera es de protocolos de atención, que complementadas con un taller de ocho horas de entrenamiento de directivos en estrategia corporativa de servicio y otras ocho horas de auditoría y seguimiento, conforman nuestro programa de “Sello de Excelencia en el Servicio”.

En cuanto a la “calidez en el servicio”, notará que la palabra calidez es a la vez muy etérea y muy humana. ¿Qué es en sí misma la Calidez? Cuando se trata de definir, encontramos respuestas todavía más difusas tales como: “Calidez es el trato con cariño y respeto”, “Calidez es calor humano”, “Calidez es el trato afectuoso” y empezaron a salir preguntas: ¿eso cómo se materializa? ¿Cómo se le enseña a una persona a ser cálida? ¿Cómo se convierte eso en un procedimiento?

No es una tarea fácil. A mí en lo particular me cuesta muchísimo. Afortunadamente cuento con personal que ha aprendido la metodología muy bien, hasta el punto que se han convertido en los mejores en dos cosas también muy gaseosas pero extremadamente importantes: la empatía y el “don de gentes” o “don del servicio” a la vez que se han fortalecido como excelentes personas; algunos de los efectos secundarios de recibir el entrenamiento. También debemos diferenciar claramente dos cosas: Es diferente la “vocación de servicio” a la “atención al cliente”. La vocación de servicio es la disposición desinteresada de un sujeto para ayudar a las demás personas, con énfasis en el “desinteresada”.

La “atención al cliente” y sobre todo la “calidez en el servicio” es la disposición de un sujeto para resolverle los sueños, deseos, problemas y necesidades de las demás personas habiendo de por medio una transacción. Podemos decir que la “vocación de servicio” ayuda pero no es suficiente y en ocasiones puede confundir en el sentido de que nosotros no estamos haciéndole un favor al cliente, ni es una colaboración, no le estamos brindando ayuda humanitaria; es un negocio en donde el cliente paga para suplir una Necesidad, Entender, tener un buen Trato y Obtener lo que desea. Otro procedimiento que también diseñamos y al que llamamos “Método N.E.T.O.  de ventas y servicio al cliente. Entiéndase la palabra trato como los acuerdos de un contrato.

Cuando un cliente llega a su empresa, analizado desde lo macro es fácil saber lo que está buscando, pues si usted vende zapatos nadie va a entrar a comprar pan, o si llegamos a él, apenas ve nuestro logo o la revista de catálogo, él ya sabe a qué venimos, así que si el trabajo de imagen corporativa está bien hecho, ya hay un recorrido ganado en cuanto a la expectativa de servicio.

Es en este momento cuando se aplican las habilidades de comunicación que ya vimos y se inician las habilidades de servicio.

Llegamos al nombre Caladril por pura coincidencia dada la rigurosidad en el orden del procedimiento pues cada una alimenta la siguiente. Todos tienden a ser simultáneos pero se priorizan. Caladril significa: Comprensión, Amabilidad, Limpieza, Agilidad, Diversión, Resolución, Imaginación y Libertad. Y no se puede prescindir de ninguna. Incluso, cada una se puede calificar para tener un indicador, pero no pudimos reducir el nivel de subjetividad en la medida.

Comprensión

Es increíble la falta de interés que la mayoría de los dependientes tienen en los clientes. Los reciben de manera automática y a todos por igual, cuando cada persona tiene sus particularidades y son esas mismas particularidades las que los han llevado hasta nosotros. Todos los clientes tienen carencias y están en búsqueda de que se les de amor y una oportunidad de mejorar su autoestima, teniendo como base el respeto. Es decir: a todos los clientes no se les puede tratar igual ni recibirlos de la misma manera.

Usted ya sabe que el cien por ciento de las compras que se realizan es emocional, incluso las empresariales. Es tarea del dependiente comprender la estructura emocional del cliente que tiene al frente: las razones de compra que no nos va a decir, también las de no compra. Sin sobre pasar los límites de la confianza, debemos activar nuestra empatía y el conocimiento profundo de los disparadores que impulsan a las personas a comprar nuestro tipo de productos o servicios

Amabilidad

Ser amable es sinónimo de ser querible y eso sólo sucede cuando se juntan varios elementos. El primero es el interés genuino por el otro, luego la paracomunicación y la comunicación no verbal. Suavidad en la entonación, la generación de endorfinas mediante la sonrisa sincera, la mirada al rostro, la disposición de escuchar más que de hablar, la presencia en la distancia adecuada sin agredir su espacio vital.

Limpieza

Por supuesto, es casi obvio que tanto el lugar, el merchandising y nuestra presentación personal deben ser limpias. Digo casi, porque en algunos procesos en los que trabajamos no parecía que esto fuese parte de la normalidad. Sin embargo, aquí queríamos decir algunas cosas adicionales. En este caso hablamos de limpieza como la pureza del espíritu y la transparencia del ser. Si hablamos de cosas etéreas esta lo es más.

Todavía así, insistimos en que cuando se trata a una persona, cualquiera, en especial a un cliente, debemos esforzarnos por mostrarnos como personas sin nada que esconder pues inconsciente e involuntariamente esto genera confianza. Vaya sumando actitudes: comprensión, amabilidad y limpieza como comportamientos que la mente del cliente capta y que ayuda a que quieran quedarse con nosotros.

Agilidad

Esencialmente estamos refiriéndonos a la disposición a la rapidez. El cliente debe sentir que somos veloces en lo que hacemos, que nuestro comportamiento es dinámico y que de esa misma manera resolveremos sus requerimientos. Es la imagen que le damos y que además debe ser real.

El ser diligentes es una carta que impresiona y que a los clientes les gusta. Sobre todo porque la costumbre es que los dependientes entren en un nivel mental al cual le llamo el “paquidermismo” o “elefantismo” y es que entran en una cadencia de lentitud desesperante que todos los cliente odian.

Diversión

No es sólo por la tendencia mundial de volverlo todo un juego es porque el buen humor es un excelente vendedor. No se trata de volverse un cuenta chistes todo lo contrario. Este es un ejercicio que realizamos continuamente y que se debe entrenar continuamente: ¿Cómo hacer sonreír a los clientes sin contarle chistes? Inténtelo, se dará cuenta de dos cosas; la primera es que no es fácil y la segunda es que una vez que se aprende se convierte en una manera de vivir, esta es de verdad una experiencia que transforma. Le anticipo que el truco está en brindar una imagen de felicidad.

Resolución

Bueno, los clientes no nos buscan para jugar sino para encontrar respuestas a sus sueños, deseos, problemas y necesidades sin resolver. El problema es que en muchas ocasiones ni ellos mismos saben qué es lo que quieren. Aquí es donde aplicamos el Método N.E.T.O de ventas y servicio al cliente.

Encontrar a alguien “dulce”, que es el conjunto de todas las habilidades anteriores, y certero con eso que él quiere le hace sentir al cliente que está al frente de alguien que sí le entiende y le resuelve. Dentro de los protocolos de atención este es una de los causales de retención de cliente pues es uno de los motivos por los cuales los clientes regresan.

Imaginación

Esta y la siguiente son dos variables sorprendentes y que no son fáciles dentro de lo restringido que es el margen de maniobra de los dependientes. Es fantástico cuando podemos demostrarle al cliente que ponemos toda nuestra imaginación en encontrarle las respuestas que él busca. El comportamiento normal es que se “encarretan” con uno y se vuelven parte del proceso.

Libertad

Esta es una palabra hermosa y hasta ilusa. Lo real es que sobre todo quienes trabajamos como empleados estamos sometidos a cualquier clase de normatividad y, reconozcamos que el “empoderamiento” no es una costumbre arraigada en nuestro tejido empresarial. Cuando los clientes sienten que tenemos el margen de maniobra para tomar las decisiones necesarias para darles lo que ellos desean, sienten una sensación de seguridad que les ayuda a querer quedarse con nosotros.

Efectos secundarios

El ejercicio que hacemos consiste en que cada persona toma todos estos elementos y describe la manera cómo los ejecutarían y los convertirían en comportamientos y a partir de allí, cada uno empieza a hacer simulaciones de las situaciones en que utilizaría estas habilidades. Se parece, claro está, a una clínica de ventas pero mucho más sencillo, agradable y con mayores resultados. Entre los efectos visibles están que el dependiente gana en confianza en sí mismo y los clientes ganan confianza en él y hoy día, confianza es el nombre del juego.

Wilson Garzón Morales