Blog

Una pregunta recurrente tanto de mis estudiantes como de los vendedores que participan de mis procesos de entrenamiento es por qué, muchas personas que han pasado por la Universidad y tienen títulos en los títulos, fracasan en los negocios y relativamente no les va bien en la vida y su proyecto de futuro siempre permanece en la perspectiva del ser empleado, y por qué, otras que ni siquiera entraron a un aula de escuela, son empresarias y se han vuelto millonarias.

Lo primero que debo aclarar es que esos casos en los cuales una persona analfabeta se ha vuelto millonaria, pertenecen más a la imaginería popular que a la realidad, en su mayoría, aunque algunos sí suceden como el caso de un empresario de condimentos de Medellín, una empresa que conocí, en la cual el propietario no cursó ni el segundo grado de primaria y es muy exitoso.

Sin embargo, el hecho de no poseer instrucción académica, no implica que no se requieran conocimientos básicos del mundo de los negocios que son necesarios aplicar. La mayoría de las veces lo que sucede es que una persona de estas aprende, en sus inicios, de otros que ya llevan alguna trayectoria y así se van formando en la práctica. No obstante del análisis del empresario en sí, haya estudiado o no, distinguimos dos variables muy claras, causantes del éxito o del fracaso, a pesar de la formación académica. La primera es el espíritu y la segunda es el pensamiento comercial. Cuando empezamos a conocer las historias de los hombres y mujeres que han logrado importantes triunfos en los negocios, descubrimos esa especie de energía que los impulsa a ir más allá, a dar más, a separarse de lo ordinario para convertirse en gente extraordinaria. Esa energía, esa voluntad que los obliga a esforzarse más, a levantarse más temprano, a acostarse más tarde, a hacer de la excelencia un estilo de vida; ese talento para los negocios pareciera ser un atributo de personas bendecidas por Dios. Nada más alejado de la realidad. No le estoy diciendo que no crea en él, le aseguro todo lo contrario, pero no le eche la culpa a Dios de lo que usted es o no es.

Si bien el espíritu es la fuerza para el hacer, la voluntad necesaria para llevar a cabo acciones que implican niveles de sacrificio y que tiene su origen en el saber ser y en el ser realmente, lo cual en su interpretación es más bien sencillo, el pensamiento comercial implica un espectro más amplio, pues se inicia en el poder ver, saber ver, saber procesar y se materializa en el saber hacer.

Es esto lo que nos atormenta. Nos damos cuenta de que el fracaso es la opción que tomamos ante la desidia que nos provoca el esfuerzo necesario para alcanzar este cúmulo de saberes. Pensar es aterrador. Es como tener una amiga mojigata que habla las 24 horas del día. La podrías reemplazar por un radio en una emisora aburridora y no hallarías la diferencia.

En ese ruido espantoso, el “pensamiento interno”, a veces se instala ese molesto mosquito al cual denominamos conciencia. Esa conciencia que, cuando no cumplimos nuestros deseos en la vida nos grita que somos incompetentes. De ahí, que deseemos acallarla y busquemos olvidarnos de ella. Lo malo es que cuando se alcanza cierta edad, lo logramos. Si pensamos en la situación compleja del país, vemos que lo único difícil de una situación difícil es pensar en cómo resolverla, decidirse y resolverla. No es que la situación sea difícil, es que hemos estado ciegos ante el cómo. No es de sorprender entonces que una de las quejas recurrentes en los gerentes, directores, jefes y supervisores, sea la falta de “compromiso, sentido de pertenencia, ganas, inclusive de talento”, de su personal comercial.

El análisis de un conjunto de docentes del área comercial a la cual pertenecí, dejó como principal conclusión que en nuestro país, las últimas generaciones sufren de “incompetencia del alma”. Cómo se soluciona, cómo se supera una problemática de éstas y cómo se aprende a construir un pensamiento comercial que contribuya a alcanzar cuatro cosas muy importantes: sobrevivir, hacer lo que nos gusta, construir un plan de vida y de futuro, y trascender, peldaños necesarios para abrir las puertas de una permanente búsqueda de la felicidad, lo cual debería ser tarea de todo ser humano.

Este es nuestro tema: similar al proceso de curación de una enfermedad físico – psíquica como el alcoholismo, lo primero que debemos hacer es caer en la cuenta, entender y asumir nuestra incompetencia en cuanto al espíritu y al pensamiento comercial. A partir de allí, intentar desaprender nuestras taras mentales, los paradigmas de bloqueo e iniciar un camino que debimos empezar desde niños.

Cuando se dice que una persona nació con X o Y talento, no es otra cosa que el resultado de un aprendizaje obtenido mediante impresiones en los primeros años de vida. Es una programación. Siempre doy la pelea por el mismo concepto: nadie nace, todo el mundo se hace.

Durante los primeros años de la vida de las personas, se adquieren las orientaciones, manías y tendencias que marcarán nuestro ser, hacer y pensar durante el resto de la vida. La mamá escucha música y luego se sorprende por que el niño desarrolla una aptitud musical. Los tíos son parranderos y luego algunos se sorprenden por que el niño se desarrolla extrovertido.

A qué niño no le tocó ir con la mamá a visitar a alguna amiga suya en una casa llena de señoras, donde lo obligaron a “comportarse” y todos los adultos pensaron que se trataba de un niño muy “compuesto y educado”. La negociación es casi un deporte tradicional entre padres e hijos, es parte de nuestras vidas, pero todos no lo reconocen así y luego dicen que una persona, el vendedor, “nace” con ese talento.

Si usted tiene problemas, revise cómo eran las personas en su casa durante su niñez y se dará cuenta de dónde pueden provienen esos problemas. Y eso que estamos hablando de un período consciente, más atrás en el período inconsciente de la persona, en el vientre y recién nacido, hasta los uno o dos años, la cantidad de cosas que se graban en la mente son sorprendentes. En mucho de esto se basa el psicoanálisis de Sigmund Freud y de los psicoanalistas posteriores.

A este aprendizaje le denominan programación neurolingüística. Y por supuesto, usted se puede reprogramar. Así, que si no tiene el espíritu y el pensamiento comercial suficiente para tener éxito en la vida, si hasta este momento las cosas no le han salido muy bien, no se desespere. Hay solución. Esa solución parte de la identificación de sus competencias actuales y la planificación para desarrollo de las competencias necesarias que le lleven hacia donde usted quiere ir. Pero ¿sabe usted que es una competencia?

Qué es una competencia

Todavía habrá personas pensando que una competencia es solamente cuando todos salen corriendo para ver quién llega primero a la meta. O que la competencia son todas aquellas empresas que hacen lo mismo que nosotros. Más allá de estos significados, para lo que nos ocupa, una competencia tiene un sentido más, amplio, complejo e importante para nosotros.

Tampoco competencia, como se pudiera pensar, es solamente la capacidad o la aptitud para hacer algo. Es mucho más. Desde hace algunos años países como Alemania, Canadá, España, México y ahora Colombia, vienen trabajando en el diseño del proceso de aprendizaje de personas para que realmente signifique un avance, tanto en cuanto a los estándares de calidad en el desempeño, como a sus modelos de vida.

Según la definición que nuestro país empezó a trabajar liderado por el Servicio Nacional de Aprendizaje – Sena, “Competencia es el conjunto de capacidades psicoafectivas y habilidades cognoscitivas, psicológicas y motrices, que le permiten a la persona llevar a cabo de manera adecuada una actividad, un papel, una función, utilizando los conocimientos, actitudes y valores que posee”.

Por simple que parezca esta definición, encierra en sí misma todo un cambio en el paradigma de la educación, orientando el proceso hacia un nuevo paradigma en el que la integralidad es preponderante, dentro de la multidimensionalidad de la mente del ser humano, las diversas potencialidades del mismo, y la multifuncionalidad del poder hacer en determinadas áreas del desempeño.

La formación por competencias

Uno de los cambios más importantes ha sido el desmonte de la línea de producción, en la cual los sujetos tenían un conocimiento fraccionado del resultado final del proceso y por lo tanto, una capacidad de acción limitada sobre ese mismo proceso. Así se generaba la especialización de las funciones que coartaban las posibilidades de un individuo en el mercado laboral.

Hoy, se propone la formación de un individuo con capacidades múltiples en un área específica de conocimiento para que pueda tener conocimientos básicos, generales y específicos que le permitan al sujeto no sólo desenvolverse en una función específica, sino asumir cualquier otra parte del mismo proceso en un espacio distinto, brindándole mayores posibilidades laborales.

De acuerdo con la literatura del SENA, “Las competencias pueden ser básicas, en cuanto al conjunto de capacidades que le facilitan a la persona su inserción y permanencia en el mundo del trabajo. Axiológicas o actitudinales, las cuales se adquieren en el proceso de formación profesional integral, y que son esenciales para la realización plena como persona y como trabajador y le dan a la persona la capacidad de actuar de acuerdo con principios universales, normas sociales y tecnológicas. También pueden ser biofísicas, en el manejo del cuerpo según las necesidades laborales, comunicativas, lingüísticas y lógico matemáticas”. Otro de los cambios importantes está en la manera como asumimos la evaluación. Antes se evaluaba con respecto a la aplicación de unos conocimientos específicos y al resultado final con la elaboración de un producto, llámese panes, zapatos o la repetición de teorías en un test escrito, en el caso de los estudiantes, puede producir lo que conocemos como la crisis del examen. Encontramos personas que aprenden pero que cuando las van a evaluar se les olvida todo.

En la formación por competencias en cambio, constantemente se están recogiendo evidencias sobre la calidad del desempeño integral del sujeto; no está asociada a puntuaciones, ni a esquemas de una materia, curso o conocimiento. No es colectiva, es individualizada. No compara a los individuos entre sí. Mide los resultados en términos de los estándares de calidad establecidos en la norma y no está al alcance de la subjetividad del evaluador. Como la medición del desempeño y la presentación de evidencias se realizan todo el tiempo y desde el principio, el sujeto no siente la presión de una evaluación. Esta formación por competencias lleva al individuo a la comprensión profunda del área de ocupación, permitiéndole una óptima actuación desde lo específico hasta lo macro, y dándole la posibilidad de la resolución de contingencias, la búsqueda de alternativas en las metodologías y la generación de nuevas tecnologías y/o conocimientos, siempre con un máximo desempeño enmarcado en estándares determinados por los mercados y a los cuales denominamos la normalización de la competencia laboral.

Qué es una competencia laboral

Como lo explica el SENA, una competencia laboral implica entonces un proceso de normalización en un mercado donde los parámetros de comparación y los estándares de calidad no dependen de un individuo o de una empresa sino que le permite al individuo desempeñarse ya sea en cualquier parte del proceso o en diferentes contextos con la misma destreza y calidad. Lo que a su vez le brindará mayores posibilidades de empleo. Es a esa norma estándar a lo que denominamos una competencia laboral.

Las competencias laborales exigen de la persona la capacidad de obtener óptimos resultados de desempeño con calidad, eficacia, eficiencia, oportunidad y seguridad. La habilidad de transferir la competencia de una situación de trabajo a otra. La capacidad de resolver problemas y contingencias técnicas o administrativas asociadas con la función productiva. La capacidad de desempeñarse en un ambiente organizacional y de relacionarse con terceros, ámbito donde se necesita un alto nivel de inteligencia emocional.

La competencia laboral debe ser absolutamente clara y describe lo que una persona debe ser capaz de hacer, y con qué calidad se espera su desempeño integral. Las condiciones en las cuales debe demostrar su competencia; los conocimientos que debe aplicar en los procesos y la forma en que se debe juzgar si un proceso cumple o no con la norma.

En todos los países las normas las establecen mesas sectoriales en los que participan todos los agentes comprometidos en los sectores productivos y se establecen como referentes nacionales. Lo cual trae dos beneficios; el primero es que si uno ha tenido una formación empírica en cualquier área, puede ir a la institución líder del país correspondiente, solicitar una evaluación y conseguir que se le titule la competencia, lo cual viene a equivaler, relativamente, a un título técnico universitario. Los segundo, es que las normas y los estándares de desempeño ya no están en las manos de cada empresa por separado sino que le pertenecen al mercado como tal, lo que le permite a uno cambiar fácilmente de compañía sin problemas profundos de adaptación, a la vez que se protege de posibles evaluaciones subjetivas y, posiblemente, con no muy buena voluntad.

Las competencias laborales de los vendedores

Cómo es lógico, diferentes áreas empresariales requieren diferentes normas de desempeño que garanticen un resultado óptimo de las personas a las cuales se les brinda empleo.

En el área de las ventas tradicionalmente la elección final del personal, en muchos casos después de hacer pasar al candidato por una serie de pruebas en el proceso de selección, quedaba al ojo del gerente o jefe encargado de contratar y quienes arrastran un imaginario que se convirtió en paradigma a la hora de catalogar quién puede o no ser un buen vendedor.

Se estableció que si una persona era extrovertida, automáticamente se le consideraba dinámica y se le daba el puesto, dejando por fuera a individuos con otros tipos de temperamento. Quizá haya podido ser una buena fórmula en su tiempo cuando el esfuerzo de ventas estaba dado en términos de agresividad física, empujar o forzar la venta y al cliente, dada su necesidad o falta de opciones no le quedaba otro remedio que acceder y comprar el artículo o el servicio.

Hoy, por el contrario, con una excepcional variedad en la oferta, los clientes aborrecen a este vendedor extrovertido y prefieren al asesor que les brinda empatía, seguridad, confianza y la certeza del conocimiento y la capacidad técnica. Implica que al vendedor ya no le basta con tener un conocimiento del producto, debe conocer sobre la integralidad de los procesos técnicos, pero además conocer su mercado, conocer el mercado del cliente, conocer y saber interpretar a su cliente, tener la capacidad de hacerse entender e ir más allá del simple acto comercial hasta establecer una verdadera relación comercial. Un cliente espera de un asesor que sea técnico, rápido, efectivo y humano y sobre todo, un consejero comercial.

Se aplica aquí este refrán clásico del comercio: “A nadie le gusta que le vendan, pero a todos nos gusta comprar”. Así que el esquema clásico del vendedor no funciona. Hoy día quien ejerce el oficio sabe que realmente para nuestros clientes somos “asesores de buenos negocios”.

Desde esta perspectiva ¿cuáles son entonces las competencias básicas del vendedor? Como todo individuo, debe poseer el conjunto de hábitos, cualidades, habilidades y competencias personales básicas o sea el marco de una formación coherente y equilibrada, en la que se hace énfasis en la capacidad estratégica, la capacidad comunicativa y la capacidad persuasiva, como elementos primordiales para el ejercicio de su actividad. No se concibe un asesor comercial que no genere credibilidad y confianza en sus clientes. Implica la actividad de ventas un conocimiento profundo de los aspectos básicos del área comercial, obviamente, no todavía al nivel de un profesional especializado en cada fase. Es decir, debe saber qué es y cómo se hace la planeación estratégica, aunque a él no le corresponda, lo mismo que la realización de los procesos de comunicación, mercadeo y publicidad.

En lo que sí debe ser un experto es en todo lo concerniente a las ventas y al servicio, ambos entendidos desde la parte fundamental y estratégica, no en cuestiones de forma, lo que generalmente venimos haciendo.

Obligamos al vendedor a capacitarse en el proceso de la venta en cuanto a prospección, presentación, manejo de objeciones, cierre y posventa, lo cual es cuestión de mera estructura, que en la práctica debe ser totalmente flexible pues depende de cada cliente, y nos olvidamos de hacer énfasis en lo realmente importante: que el vendedor logre una relación comercial que le permita garantizar la recompra.

Competencias Básicas del Vendedor

Competencias Básicas del Vendedor
Hábitos, cualidades y habilidades personales	Formación técnica en el área comercial específica	Formación en los aspectos básicos del comercio
Principios éticos, valores, equilibrio emocional, equilibrio mental, capacidad estratégica, capacidad comunicativa, capacidad persuasiva.	Mercado específico, productos específicos	Planeación Estratégica, Comunicación, Mercadeo, Publicidad, Ventas, Servicio y Relaciones Públicas.

A ninguna empresa le interesa que el cliente compre una sola vez, le interesa que siempre regrese a comprar. Desde esta perspectiva, la formación del vendedor debemos verla con otra óptica e iniciar desde los procesos interiores, íntimos y personales y luego pasar a los procesos del pensamiento multidimensional desde cada área del conocimiento necesario para ejercer esta apasionante profesión.

Wilson Garzón Morales