El vendedor de alto nivel hace la diferencia con sus resultados

El vendedor de alto nivel hace la diferencia con sus resultados

5 de febrero de 2024 Consejero Gerencial 0

Si usted lleva algunos años en ventas. Ha recibido capacitación y se las sabe todas como vendedor, esta nota le ayudará a fortalecerse y a ser más efectivo en su labor comercial. Si usted apenas está empezando en el mundo de las ventas, este curso le ayudará a conocer cómo lograr un mayor desempeño aplicando herramientas diseñadas para ser un verdadero vendedor profesional.

Un par de anécdotas se me juntaron esta semana. La primera de ellas es que un vendedor de seguros me llamó para ofrecerme una seguro para mascotas y lo hizo de una manera fastidiosamente insistente, de tal manera que terminé colgándole. Me sentí mal por ser grosero, sin embargo encuentro que es lo mismo que hacen la mayoría de los clientes con estas llamadas. Me quedé pensando en lo mala que era la información de esa compañía. Yo no tengo mascota. Su uso del CRM es altamente deficiente. Y también me quedé pensando en ese vendedor que me “vomitó” un guion de manera robótica, sin sentir lo que decía y sin ningún ápice de entrenamiento, por lo menos eso es lo que demuestra. No saben prospectar, no saben escuchar y mucho menos saben conectarse con el cliente.

Llevo casi toda mi vida en la ventas, no obstante, esta semana, hace treinta años, un gerente de una compañía me dijo que yo no servía para ventas por que le parecía que yo era demasiado pasivo. Eso me habló de la clase de gerente que él era y del tipo de ventas que había en esa organización. Son lo típicos quemadores de vendedores.

Entre las variadas reglas de oro de las ventas, hay una que aplico a carta cabal: “A nadie le gusta que le vendan, pero a todos nos gusta comprar”.

El buen vendedor no es el más dicharachero ni “entrón”. Este tipo de vendedores son los que logran que los clientes huyan. O dígame porqué todos les sacamos el cuerpo a los vendedores de turismo que se hacen en los centros comerciales, cuando el producto y la propuesta en realidad son buenos e interesantes.  Es por eso que estas organizaciones tienen una alta rotación de personal comercial.

Una característica de ambos casos, es que sus procesos de formación y entrenamiento, son muy dinámicos y lúdicos, en el extremo. He sido testigo tanto de algunas de estas actividades e incluso, cuando me han solicitado talleres, los gerentes o los funcionarios de gestión humana, hacen un especial énfasis en esas dos cosas, que las capacitaciones sean lúdicas y dinámicas y yo por supuesto me niego. Mis actividades tienen su componente de juego, pues es una estrategia pedagógica, no obstante, el énfasis está es en el entrenamiento de las competencias requeridas para ser un vendedor profesional. También por eso, dejé de dar conferencias y me dediqué a los entrenamientos, con la garantía de que los vendedores ejecutan las variables de excelencia.

Las 5´S de la formación del personal

No es difícil hacer una adaptación al mundo de los vendedores de las 5´s de las BPM, buenas prácticas de manufactura, enmarcadas en un proceso cultural de excelencia que conocemos como Lean Factory. Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu Shitsuke, claro, no aspiro a que se aprendan los nombres es japonés, cuando lo que se requiere es que conviertan cinco conceptos en comportamientos, en este caso, específicamente, relacionados con su trabajo.

  • Clasificación y descarte: tiene que ver tanto con la clasificación de clientes, prospectación.
  • Organización: ni hablar, un vendedor organizado obtiene tres veces más resultados que otro que no lo es.
  • Limpieza: la asumimos de dos maneras. La primera es literalmente la limpieza con lo físico, desde papeles, puesto de trabajo, informes, presentación personal; y también como un tema de paz espiritual y de transparencia en cuanto al comportamiento.
  • Estandarización: la asumimos como la creación de rituales y rutinas referidas a las tres anteriores, y,
  • Disciplina: como la aplicación constante y consiente de las cuatro anteriores.

Por supuesto, esto implica un proceso educativo constante, es decir que no se logra con una capacitación, es necesario que se convierta en cultura corporativa. Todavía así, es necesario ilustrar  a las personas sobre procesos y procedimientos de cómo se ejecutan estas cinco variables en su labor cotidiana.

En ese sentido, y bajo el esquema de formación por competencias, desarrollamos también las 5’S del aprendizaje del ejecutivo excelente, y eso quiere decir que no se circunscribe sólo a los vendedores.  Iniciando con una metodología desde la meta-cognición que implica primero aprender a aprender, trabajamos sobre el aprender a ser, aprender a saber, aprender a solucionar, aprender a socializar y aprender a servir.

  1. Ser: todas las variables personales que influyen en el ejercicio de la excelencia como un modo de vida.
  2. Saber: los componentes teóricos-prácticos, específicos para una fundamentación y consolidación de criterios para la actuación.
  3. Solucionar: el desarrollo de metodologías de actuación que mantengan la calidad de ejecución en el proceso y la excelencia en los resultados.
  4. Socializar: es el aprendizaje de las metodologías de construcción y manejo de las relaciones interpersonales.
  5. Servir: es la consciencia del impacto de su existencia en la vida de las demás persona y las maneras como puede aportar.

La idea es aprender a combinar ambas 5´S, como parte de los criterios de aprendizaje organizacional. Recuerde que Formación es sobre el Ser, Capacitación es sobre el Saber y Entrenamiento es sobre el Hacer.

La formación del vendedor

Durante hace más de 20 años vengo hablando acerca de la “estadística imposible”, la cual hace referencia  a las veces que los clientes le han colgado después de aguantar el “turismo” o las múltiples opciones, y hace referencia a los clientes que se dan la vuelta y se van cuando no encuentran atención en los vendedores. Hago especial referencia a los almacenes que contratan personal sin experiencia para las temporadas altas y no les dan siquiera lo mínimo de entrenamiento. Y qué decir de los “vomitadores consultivos”, los llamo así porque ya a todos los vendedores empresariales les ha dado por llamarse consultivo, sin tener una cercana idea de lo que significa un vendedor consultor y se dedican a soltar sin freno sus discursos corporativos.

Es de vital importancia entrenar muy bien a los vendedores, pues ellos son el motor que hace ingresar el dinero en las organizaciones. En ese sentido, desarrollamos algunos criterios para el diseño de su programa de entrenamiento, que les queremos compartir.

  • La vida del vendedor
  • Herramienta para pensar
  • La venta consultiva
  • Cómo se realiza el proceso de acercamiento
  • Cómo no enredarse con el precio
  • Tipos de catálogos que debemos manejar
  • Comprensión del comportamiento del cliente
  • Matriz de negociación con dominancia cerebral
  • Acercamiento a la tecnología

La vida del vendedor

Es raro que en alguna escuela o en algún colegio, un niño o joven diga que su proyecto de vida es ser vendedor. Tampoco puedo decir que no existan, pues yo soy uno de esos casos y de niño mi principal diversión era jugar a la tienda y ser el vendedor, lo que mi hija ha heredado de mí. De todas maneras, nunca se presentó la actividad de vendedor como una alternativa profesional y terminé estudiando Comunicación Social. Hoy día comprendo que es de vital importancia que las empresas ayuden en la concientización de que ser vendedor no es una actividad que se realiza porque no hay otras oportunidades laborales, sino que es tan valiosa que mueve a todas las economías del mundo. El ser un vendedor profesional puede ser un proyecto de vida serio y consistente si nos preparamos para ello.

Herramienta para pensar

Una de las anécdotas que me ha parecido más curiosa de todas las que conozco es que cuando se va a contratar a una señora del servicio, ellas le preguntan a uno que si las queremos contratar “con piensa o sin piensa” y con piensa cuesta más.

En nuestra afán como gerentes vivimos dos fenómenos, el primero es que debemos mantener bajo el costo de la mano de obra directa y el segundo es que todo lo queremos controlar. Por esta misma razón, contratamos personal de muy bajo perfil y le ponemos cualquier cantidad de indicadores, lo cuales, por supuesto, nunca se cumplen. Estamos contratando personal sin piensa y tampoco les damos la oportunidad de pensar.

En el caso de los vendedores, el aprender a pensar y tener criterios de productividad y rentabilidad en todas las decisiones que se toman frente al cliente, es vital, por una parte para la agilidad del cierre de los negocios y por otra para contribuir a la retención de los clientes. Es un empoderamiento informado que requiere de técnica y que se debe practicar para poderlo aprender.

La venta consultiva

Cualquier vendedor puesta a puerta, así sea del sector industrial, no es un vendedor consultivo. Como su nombre lo indica, este es un vendedor que hace las veces de “consultor” con el cliente, pero ¿Consultor en qué? en el tipo de producto que vende; posiblemente, el cliente sepa más que él. Se llama consultor porque aporta asesoría de competitividad al cliente, logrando involucrar el producto o servicio que le está ofreciendo, en tres variables teóricas: ayudarle al cliente a reducir costos, ayudarle al cliente a mejorar procesos y tiempos, y ayudarle al cliente a incrementar la rentabilidad. En el cómo el vendedor va a hacer esto es donde está la formación del vendedor consultivo. Si no lo sabe hacer, es entonces sólo un vendedor, no es consultivo.

Cómo se realiza el proceso de acercamiento

Por más que los gerentes piensen que sus productos los puede comprar cualquiera, eso no es así. “Es que eso le gusta a todo el mundo”, lo he escuchado más de una vez. Cuando se crea que algo es “para todo el mundo”, sospeche, es el primer síntoma de un mercadeo mal hecho. Todos los productos y servicios tienen perfiles y son estos los que nos permiten a los vendedores, saber quién es, dónde está y cómo compra determinado cliente. Es el inicio de lo que llamamos “prospectación”. Si un producto no tiene claro su perfil, las estrategias de ventas no son claras y los resultados de ventas tampoco. Y si un vendedor no sabe “prospectar”, igualmente su ejercicio de ventas no sólo será difícil sino que también será muy pobre.

Como ya hemos dicho, nuestro trabajo es convertir perfiles en datos, esos datos en contactos, esos contactos en citas, esas citas en propuestas y esas propuestas en apertura de relaciones comerciales. Nótese que no dije cierres. Pues no se trata sólo de vender. Más importante que vender es que nos compren y más importante que nos compren es que nos sigan comprando. Eso no se hace sólo con una política de ventas, es necesaria toda una cultura corporativa, cuya reputación y prestigio toquen la puerta por el vendedor. Es decir que cuando estemos frente al cliente no malgastemos nuestro tiempo en dar a conocer nuestra empresa, sino que nos abran la puerta y nos digan: “hace tiempo que quería conocer a alguien de su empresa”

Cómo no enredarse con el precio

Otras de las señales de que existen problemas de fondo con la estrategia de mercadeo es que se pierden clientes por el precio. Cuando eso sucede es porque no somos lo suficientemente únicos en eso que hacemos y porque los vendedores no logran demostrar la generación de valor que viene con un mayor precio. Y como cliente, usted sabe que ningún cliente es tonto. Ley de la oferta y la demanda, cuando me están ofreciendo mucho de la misma cosa, trato de pagarlo al menor precio posible. Esto lo viví con el sector de las artes gráficas. Si no hay nada que demuestre lo valioso de pagar ese mayor valor, todas las competencias serán por precio.

Tipos de catálogos que debemos manejar

No sé por qué razón, en el mercado empresarial, se les ha metido en la cabeza que debe tener un cuadernillo de productos o servicios. Cuando en la venta moderna, el vendedor debe tener desarrollada la capacidad, dentro del margen de maniobra de la empresa, de presentarle al cliente, específicamente aquello que el cliente desea comprar.

En antaño, cuando se entrenaba a un vendedor de almacén, yo entre ellos, les decíamos a los vendedores que si un cliente venía por un par de medias, le debíamos engarzar hasta la camisa. Le debíamos ofrecer pantaloncillos, pantalones, correas, y camisetas. Hoy en día sabemos que no existe peor opción. Eso era en esas épocas en las que la competencia era menos, las ofertas de productos también eran menos y los clientes se dejaban “manejar”. El cliente de hoy requiere de asesoría para lo que va a comprar, es muy posible que ni siquiera sepa qué es aquello que desea y es por eso que se justifica el trabajo de los vendedores o sino, todo sería como un supermercado. En ese sentido, nuestros catálogos deben ser variables, desarmados, multisensoriales y el vendedor debe estar en capacidad de armarlo según las características de cada cliente.

Y no siempre los catálogos se deben presentar tal como son. Una de las estrategias que aprendimos en ventas B2B, es que cuando se pide una cita y el cliente le dice a uno que le envíe el portafolio, diseñamos un catálogo en el que en lugar de productos y servicios, están registrados todos los dolores, problemas e inconvenientes que el cliente puede tener y al final le decimos que si le duele alguno de esos, le conviene darnos una cita. Le llamamos el “catálogo de dolores” y por lo menos, en las empresas en que lo hemos implementado ha dado excelentes resultados.

Comprensión del comportamiento del cliente

Otro de los temas en los que hemos trabajado mucho y del cual desarrollamos una metodología a partir de combinas las metodologías de aprendizaje con el psicomarketing y marcadores de comunicación no verbal, es comprender cómo cree, siente, piensa, dice y hace, la persona que tenemos en frente. Por supuesto, la metodología tiene su grado de complejidad, aunque se domina fácil con la práctica y no se olvida fácilmente. Ese análisis, in situ, en frío, de la personalidad del cliente, nos ayuda a diseñar un discurso, a orientar el lenguaje, a comprender los miedos y los obstáculos de ese cliente, y a saber cuál es su estilo de compra. Si un vendedor con estas herramientas no vende, nada lo hará.

Matriz de negociación con dominancia cerebral

Y del punto anterior, se desprende nuestra metodología de negociación. Teniendo como base la metodología de negociación de Harvard, la cual esperamos que los vendedores ya manejen pues hace parte de la cartilla básica, nos metemos con la psicología de la negociación, en donde se estudian parámetros de negociación y lenguaje de negociación según cada perfil. Este conocimiento permite incrementar en más del ochenta por ciento las posibilidades de aperturas de negocios, lo cual obviamente, se ve reflejado en los resultados de ventas.

Acercamiento a la tecnología

Y por último, no por ello menos importante, está el aprender a utilizar las tecnologías para las ventas. No es sólo el tema del software especializado de acuerdo a las características de cada compañía. No es sólo que podamos cotizar, tomar pedido y montar la orden de servicio, desde un dispositivo móvil y estando en presencia del cliente. Es también crear nuestra reputación digital y el uso de todos los medios digitales posibles para incrementar nuestra productividad. Es parte de la formación básica de un vendedor. Son estas variables y un par más, las que en conjunto hará de su personal o de usted, un vendedor de alto nivel. Tenga la plena seguridad de que esto no se aprende con una jornada lúdica, aunque los talleres que hacemos sí son dinámicos y divertidos, es necesario hacer énfasis en el desarrollo de la competencia, en el entrenamiento, sólo así un vendedor se convertirá en un verdadero generador de valor para una compañía.

Wilson Garzón Morales

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