Habilidades de comunicación: de lo personal a lo comercial

Habilidades de comunicación: de lo personal a lo comercial

5 de febrero de 2024 Consejero Gerencial 0

Cuatro cosas se suponen que nos enseñan en el seno de la familia: convivir, compartir, comprender y comunicarnos, y en la práctica nos damos cuenta de dos verdades. La primera es que no es así, no nos las enseñan y la segunda es que las necesitamos.

De niño los médicos me diagnosticaron “autismo leve” y por supuesto, enfatizaron mucho sobre las dificultades de comunicación que tendría; claro, eso fue hace cuarenta años y mi madre, viéndome, al parecer “normal” simplemente dijo que eso no tenía importancia y exclamó el consabido “deje así”. De ahí que durante toda mi vida, para mí la comunicación ha sido más bien un lujo muy preciado y a veces escaso.

No voy a quejarme por los episodios de incomprensión de las personas que me han rodeado, compañeros de estudio y de trabajo. Aunque mi niñez fue muy normal, mi adolescencia y ahora en la edad adulta comprendí que la mayoría de los sujetos te tratan por lo que ellas suponen y no por cómo seas en realidad; esa es la verdad de un mundo que vive de las percepciones. Lo único que yo puedo hacer es buscar la manera de relacionarme mejor, de una manera consciente y profunda. Por eso estudié Comunicación Social como mi carrera de base, no por la formación profesional sino por lo que me aportaría desde la comprensión de la comunicación.

Una de esas paradojas que existen es que me gano el dinero en el mundo del comercio como un “Imaginador de negocios”, como conferencista, capacitador y docente, donde la comunicación es vital y aunque todavía tengo rasgos del autismo pues es algo que siempre me acompañará, tuve que hacer consciente los procesos de comunicación para poderme relacionar con el mundo.

En este sentido todavía no he terminado de aprender y a veces me sorprendo de lo incomunicado que soy.

Con todo esto, en mi propio procedimiento, el cual comparto en los talleres que dicto sobre habilidades de comunicación, me doy cuenta de que es un instrumental con herramientas que sirven tanto para la comunicación interpersonal, como para situaciones de ejercicio profesional, actividades de ventas y de servicio y dada mi marcada orientación comercial, es más fácil para mí explicar cuando en lugar de hablar de personas, hablo de clientes y los ejemplos son por ese mismo racero; implica que igual podría hablar de la comunicación en el hogar y las herramientas serían las mismas.

Mi consideración es que si con estas herramientas y en mi condición parezco un sujeto normal, los sujetos normales deberían ser excelentes en su comunicación.

Los temas en sí mismos no son nada del otro mundo. Lo importante es la manera cómo los desarrollamos y los convertimos en un procedimiento.

Partamos de una idea que puede ser controversial pero que las neurociencias de hoy han ratificado cada vez más. ¡La objetividad no existe! Digo que la neurociencias de hoy porque esto puede cambiar mañana, todos los días hay nuevos descubrimientos.

Nuestro cerebro sólo capta el cinco por ciento de la realidad y el noventa y cinco restante es invención de nuestro inconsciente y toda nuestra interpretación e incluso las decisiones que tomamos tuvieron un origen totalmente inconsciente, así que no existe la posibilidad de que en algún momento se configure aquello que llaman “objetividad”.

Todavía más: todas las métricas y estadísticas que utilizamos en nuestro ejercicio laboral o profesional tuvieron, en algún momento, un origen subjetivo. Hasta la ejecución de un software o de un equipo robótico, tiene un componente humano y de entrada eso también lo hace subjetivo. Lo mismos sucede con la lógica, pues aunque parezca mantener un proceso racional de interpretación de la realidad, depende cien por ciento de las experiencias anteriores y estas son totalmente subjetivas.

Estos tres elementos: la objetividad, la lógica y la razón conforman una capa de relacionamiento externo que nos da la apariencia de control sobre nuestras vidas y sobre las decisiones que tomamos y son la base en donde justificamos todas nuestras acciones.

Podemos estar absolutamente convencidos de que las tres son reales pero no lo son. Es por eso que es natural que hagamos lo que hagamos, casi todas las personas en el mundo pensamos que somos buenas personas y que siempre estamos en lo correcto, lo que está bien, pues cuando estamos seguros de que no somos buenas personas, estaríamos al frente de una enfermedad mental.

La segunda idea que debemos tener en cuenta es que en realidad comunicarse es un proceso complicado aunque se supone que es natural en el ser humano y no es así. Lo cierto es que lo natural es la obligación y la necesidad de comunicarnos, no significa que sepamos hacerlo, pues hacerlo bien tiene su grado de complejidad que no se acaba de aprender en toda la vida. Con todos mis años en el tema, aun soy un aprendiz de la comunicación humana.

Ese grado de complejidad está dado por la interacción de diez facetas personales, diez sociales y en nuestro caso particular, seis facetas que yo llamo comerciales, aunque sería un error pensar que se relacionan únicamente con las ventas y el servicio, es más asertivo concluir que se relacionan más con nuestra manera conseguir nuestros objetivos personales, sean cuales sean, por ejemplo, enamorarse o conseguir un empleo.

Lo difícil de escribir sobre esto es que su aprendizaje se da es en la práctica, con talleres y ejercicios, con sensaciones y emociones y no todo es posible ponerlo sobre el papel. De todas maneras vamos a esforzarnos para entender el procedimiento.

Antes una aclaración. Analizamos los ítems de personales, sociales y comerciales por separado, sin embargo en la vida real no sucede así. Son interrelacionadas y simultáneas, a veces simples, a veces complejas y requieren de una gran energía mental para su conceptualización y control. Es esta la razón por la cual los seres humanos manejamos el proceso comunicacional “como caiga” sin preocuparnos por lo que suceda.

En nuestro caso no es así. Estamos conscientemente en un aprendizaje de un proceso comunicacional que exige dos aspectos primordiales: como marco operacional de todo lo que hagamos, debemos aprender a ser primero consecuentes, es decir cada cosa que echamos a rodar tendrá secuelas, derivaciones y ramificaciones que en muchas ocasiones producirán efectos que no habíamos previsto; también debemos aprender a ser trascendentes y esto significa que el sentido de nuestras vidas es construir un mundo mejor, ya sea que se nos recuerde o no, allí dejaremos nuestra huella marcada en los demás a través de nuestra comunicación.

Habilidades Personales

•             Saber ver

Todos tenemos una visión de foco que además es selectiva según nuestros intereses. Vemos lo que nos conviene e ignoramos lo que no tiene que ver con nosotros. Es por eso que mucho del mundo real nos pasa desapercibido. Debemos aprender a mirar cuatro elementos: el contexto conceptual, el contexto físico, la imagen y la personalidad del sujeto con el que nos vamos a comunicar.

Ver el contexto conceptual significa interpretar la situación y el momento histórico en el que se encuentra el sujeto. Durante un mes perseguí una cita con un cliente muy ocupado y por fin me la dio; cuando llegué a su oficina su secretaria se veía acongojada y el sujeto se veía parco y de mal genio. Tuve que detenerme en mis objetivos para preguntar si pasaba algo, y sí, un empleado había muerto esa mañana, ya venía enfermo desde hacía días en el hospital. El cliente potencial me dijo que de todas maneras me atendería, pude haberlo aprovechado, en lugar de eso le pedí que me diera otra cita para la semana siguiente. Fue clave interpretar que el cliente no tenía el estado mental óptimo para hacer una negociación.

Ver el contexto físico es fijarse en los detalles del entorno. Un cliente potencial me recibió en una oficina muy moderna y elegante. Me bastó una mirada para darme cuenta de que no era la suya, por lo que un comentario mío acerca de lo hermosa que era la oficina pero que no me parecía el lugar adecuado para un negocio como el que le iba a proponer y que sería apropiado ir donde la acción sucedía, por lo que el cliente se sintió con confianza para llevarme a una oficina más pequeña, llena de estantes, computadores y archivos, donde se sentía a sus anchas, lleno de confianza, lo que reforzó el acuerdo que hicimos.

Ver la imagen del individuo es un concepto cargado de interrogantes y más bien poco admitido pues el argot popular reza que “las apariencias engañan”. Estudiando un poco del comportamiento del consumidor en la moda aprendemos que en su vida cotidiana los sujetos representan en su imagen todo lo que sucede en su interior y también es un tema de detalles.

Cosas como una cliente vestida con un traje formal tipo sastre y con una pinza de cabello color rosa, implica una estructuración en búsqueda de escapes y dinámica en contravía de la formalidad que demostraba el traje.

Para ver la estructura de personalidad de un sujeto, aprendemos a usar las estructuras de lógicas de Carl Jung y con un par de claves técnicas que aprendimos, podemos saber cuál es su forma de toma de decisiones, sus prioridades, temperamento y reacciones.

•             Saber entender

Cada quien carga un costal de historias en su cabeza y una procesión por dentro; bueno, ese es el decir popular y es así.

Debemos entender que la naturaleza humana esta mediada por los miedos, las limitaciones, los sueños y los deseos. Estos cuatro elementos entremezclados le dan color al proceso de toma de decisiones y entre los miedos, el principal es el de la pérdida de las sensaciones de seguridad, lo que se conoce como “zonas de confort”.

También, cada palabra que nos dice un sujeto está mediada por su cultura, su genética y sobre todo una historia de vida, que le da unos criterios para decidir. Eso lo descubrimos con sus “modos” de comunicación y sus modales. Las apariencias engañan a aquellos que no saben mirar, para quien sabe entender, “aunque la mona se vista de seda mona se queda”.

•             Saber sentir

Los seres humanos contamos, por así decirlo, con cuatro canales de comunicación: el auditivo, el visual, el kinestésico que es a través del tacto, y, permítanme la imprudencia, la empatía. La empatía es la capacidad de conectarnos con los sentimientos de los demás. Es diferente empatía de simpatía. La simpatía es una herramienta de relacionamiento para agradarles a los demás. Se puede ser simpático y nada empático y viceversa.

En nuestro caso la empatía nos sirve para entender cómo se está sintiendo la otra persona. Una amiga dice que es casi como telepatía. Lo que sucede es que nuestro inconsciente recibe las señales no verbales del cuerpo de la otra persona, además de su olor y los matices de voz y eso le indica cómo se está sintiendo. Es indudable que para afinar este aspecto es necesario ahondar en el tema de la inteligencia emocional.

Aunque nuestra capacidad de tener empatía sea muy alta, pues además se fortalece con el uso, es algo que no debemos dar por hecho ni especular con ella, siempre es mejor corroborar lo que nuestro cerebro supone que la otra persona está sintiendo.

•             Saber preguntar

Este aspecto se puede decir que se ha convertido en todo un arte. Saber qué, cómo y cuándo preguntar es una habilidad que se debe entrenar a diario. El primer criterio es respetar la intimidad y el segundo es indagar el punto de vista. Preguntas tales como ¿Usted qué piensa de…? Nos dan apertura a la estructura mental de los sujetos.

Lo más interesante me parece a mí es que con las preguntas se debieran poder percibir los deseos y los intereses de las personas acerca del tema que a nosotros nos conviene y eso nos da una guía de qué tipo de información le debemos dar.

De todos los procesos que vemos en las habilidades de comunicación podría decirse que saber preguntar es uno de los esenciales y sin él es difícil que el resto se produzca como lo necesitamos.

•             Saber escuchar

La otra parte está en saber escuchar. De nada sirve saber hacer las súper preguntas si no sabemos entender qué es lo que las personas nos están respondiendo. Hay aquí un doble juego de habilidad: mientras se escucha, debemos detener nuestro proceso mental para poder recibir el de la otra persona y a la vez debemos aprender a realizar nuestro proceso mental para poder escuchar a la otra persona. Sí, esto puede sonar a una contradicción y sin embargo, en la práctica funciona.

Inicialmente se utiliza la misma metodología de la comprensión de lectura; esto es: qué dijo el sujeto, qué pretendía decir y qué significa eso que dijo.

En algunos casos, se supone que debemos aprender a escuchar entre líneas: lo que está oculto detrás de las palabras. Soy amigo de procesar lo que el sujeto no está diciendo y todavía así, no soy amigo de especular con aquello que podría estar en el trasfondo. Quedarse allí es complicarse demasiado la vida.

•             Saber pensar

Esta es una interesante porque todos creemos que pensamos y no es así. Una cosa es que tengamos un diálogo interno incesante que nos dice cosas todo el tiempo: “qué muchacha tan linda”, “será que dejé la plancha encendida”, “cuándo habrá que pagar la electricidad”. Pensar es otra cosa: pensar es tomar una información y analizarla desde varios aspectos para sacar una conclusión, encontrar una solución o encontrar el mejor camino para llegar a las cosas. Lo cierto es que la mayoría del tiempo estamos tan inmersos en este diálogo que nos olvidamos de pensar.

Cuando estamos frente a una persona, debemos hacer un esfuerzo para apagar el diálogo interno y concentrarse en la información que nos están dando todos los ítems anteriores, antes de decir una palabra.

•             Saber dialogar

Por definición es un intercambio de puntos de vista, de opiniones acerca de… significa que no imponemos nuestra opinión, la expresamos sin sobre saltos, sin interrumpir al otro y entregando ideas completas. Suena tan fácil y sin embargo parece que tuviésemos programado un “saltador automático” cuando la otra persona nos está diciendo algo y no podemos, puede ser por naturaleza de la des educación, evitar “aconsejar”, “recomendar”, “sugerir”, “criticar” e incluso “apabullar” al otro con nuestras opiniones. Es allí cuando se revela nuestra cortedad de visión. Debemos aprender a ver el panorama completo, luego dividirlo en sus partes e intercambiar con el otro, en la frecuencia de emisión de ese otro, pausada y respetuosamente.

•             Saber explicarse

Precisamente éste es mi punto débil. En ocasiones tengo procesos mentales complejos fruto de la reflexión sobre los temas que me interesan que cuando intento transmitírselo a otra persona no es fácil encontrar el camino más adecuado. Las palabras parecen escabullirse y las ideas parecen entremezclarse de tal manera que entregárselas a otra persona se convierte en una odisea.

En muchas ocasiones se me ha pedido que transfiera una información de manera simple y a veces no es posible hacerlo, quizá porque no quiero, porque me parece que es menospreciar la inteligencia del escucha o quizá sea también por arrogancia, y todavía así, he padecido las consecuencias de ambas cosas.

Ahora lo que procuro hacer es mantener un orden de la explicación tal como lo propone Vladimir Propp en su mitología del cuento. Empiece por el principio, desarrolle, presente el clímax y presente una conclusión y paso a paso verifique si su interlocutor comprendió la idea expuesta con preguntas tales como: ¿me hice entender? con preguntas reiterativas de tal manera que su interlocutor responda lo que entendió o consiguiendo que su interlocutor realice preguntas sobre los tópicos interesantes.

•             Saber orientar

La diferencia entre manipular y orientar es que quien manipula suprime la capacidad de decidir del otro sujeto, mientras que quien orienta indica un camino y muestra la conveniencia de seguirlo. Esta conveniencia no es la nuestra. El camino se construye con los deseos, sueños y aspiraciones del otro sujeto y él debe visualizar cómo el recorrerlo le hará ser más feliz y motivarse a hacerlo. Implica también que esa orientación, aunque esté cargada de información técnica, debe ser emocional y motivacional. Cada persona persigue sus propias estrellas.

•             Saber liderar

Es mucho lo que se habla sobre el liderazgo, líder de esto y líder de aquello. La verdad es que el liderazgo decretado no existe. El liderazgo se reduce a tres cosas: a) cuando las personas creen en ti, b) te siguen y c) hacen lo que les dices, y estas son cosas que no las da ningún cargo, por eso es una habilidad personal. De ahí que sea tan complejo analizar el tema del liderazgo desde la estructura organizacional pues está lleno de filosofía y son muy pocos los casos en los que se evidencia en la práctica.

El liderazgo no se produce de la noche a la mañana. Mediante la convivencia se construye una relación de confianza basada en la honestidad y en el compartir un deseo y una visión y en la profunda creencia de que la persona tiene las capacidades para guirarnos hacia el logro de los objetivos. En el liderazgo existe un proceso de enamoramiento no romántico que normalmente no se da en las empresas pues en la consciencia de las personas a una empresa se va es a trabajar y es su deber seguir instrucciones. En las empresas se configura es un proceso de subordinación, a veces consciente y otras no tan consciente, frente a la figura del jefe, sin embargo, en definitiva, no es necesario ser un jefe para ser un líder y un jefe líder es demasiado ocasional, aunque sí existen estrategias para construirlo, ninguna fácil y muy desconocidas en nuestro entorno. Para saber si esa persona, quien está al frente de un grupo es un jefe o un líder, hágase la siguiente pregunta: ¿Si no fuera el jefe, la gente le seguiría, creerían en ella y harían lo que les dijera?

Entre las cosas complejas de aprender a ser líder es que debe conjugar las habilidades personales con las habilidades sociales y las comerciales. Es un conjunto amplio al que le debe sumar: la consciencia, la responsabilidad, la disciplina y la perseverancia como factores de base que le ayudarán a aguantar la presión de que todos los ojos estén puestos en él esperando escuchar su opinión y recibir su orientación. Sí se le antoja algo tribal, está en lo cierto.

Habilidades Sociales

Hay quien podría decir que las habilidades sociales no son en sí mismas habilidades de comunicación, todo lo contrario, estas habilidades sociales son la razón de ser de la comunicación y en ellas se ponen a prueba, todos los días, todo el tiempo, las habilidades personales. Por eso el orden.

Uno de los elementos más difíciles de todas estas habilidades en general, es que se requiere tener una fuerte fundamentación ética y un razonamiento sobre el bien y el mal. La dificultad radica en que todos operamos bajo mundos de lo correcto que son construidos por nuestra cultura y nuestro entorno en una realidad que borra los límites del deber en pro de las zonas de confort, del “depende” y la conveniencia o, como mínimo de la simple supervivencia. Sin ética nuestro mundo relacional, nuestras interacciones con los demás estarán enmarcadas en la desconfianza de que te hagan lo que eres capaz de hacerle a otros, nuestra mente funciona así y sin confianza no se pueden construir lazos duraderos con nada ni con nadie.

•             Saber convivir

Se supondría que esta habilidad nos viene intrínseca o que por lo menos nos la enseñan en la casa. Nada de eso. Es más, dada nuestra burbuja interior, lo más normal es que no sepamos convivir.

Convivir significa compartir los espacios de vida: la casa, el trabajo, la calle, el estudio. Espacios en los cuales confluyen los intereses de cada sujeto, sus amores y desamores, sueños y esperanzas; todos estos se entrecruzan se hacen posibles o se obstaculizan entre sí y allí es donde viene el problema.

A nuestra mente le parece imposible que las cosas no sucedan y no funcionen conforme a nuestros deseos y estados de humor. El reconocimiento inconsciente de que no somos el centro del mundo a veces no se da y por eso tenemos comportamientos que en ocasiones para nosotros mismos resultan incomprensibles y, también en ocasiones, no siempre, después nos preguntamos, el por qué hemos actuado así y no obtenemos respuesta. No sabemos estar con otros.

Otro elemento que complejiza la interacción es que dentro de nuestra burbuja interior tratamos de esconder nuestros miedos y nuestra sensación de insuficiencia frente al mundo, nuestras debilidades y las cosas que no nos gustan de nosotros; creamos capa tras capa de imágenes de nosotros mismos para mostrarle a los demás que cuando alguien se nos acerca y nos sentimos descubiertos reaccionamos a veces huyendo, a veces con violencia, con egoísmo, sarcasmos, inconsistencias y cuantas posiciones defensivas inconscientes tengamos a la mano.

Saber convivir implica poner en juego todas las habilidades personales y tener claras tres primeras cosas: quiénes y cómo somos nosotros, cuál es nuestro lugar en el mundo y hacia dónde vamos en el futuro. Tres cosas complejas a las cuales yo mismo me demoré años, tal vez más de la cuenta, para saberlas. Estas incertidumbres hacen que actuemos de manera errática y al vaivén de los acontecimientos, que seamos reactivos sin control y no proactivos. Aun así, si empezamos a interrogarnos sobre estos tres aspectos, nuestra relación tiempo y espacio con las demás personas empieza a tener un mayor sentido. Es más, empiezan a llegar a nuestras vidas las personas claves que nos ayudarán a construir nuestros proyectos.

En especial para mí, saber convivir ha sido de las cosas más difíciles, sobre todo por una razón: el ser humano tiene incorporado un chip de supervivencia que lo lleva a prejuzgar sin saber y sin conocer, sin preguntar y sin tener antecedentes, de ahí que cuando recién ven a alguien se quedan con la primera impresión. Personas como yo con una imagen adusta y tono de voz agudo y una expresión de lenguaje imperativa, esto es, que involuntariamente se habla como si se estuviese “mandando al otro” aunque esto no sea ni cerca lo que deseamos hacer, causamos una reacción de prevención en los demás. Esto definitivamente complica la convivencia.

Entender cuál es nuestro lugar en el mundo nos ayuda también a saber reconocer los roles de cada uno, los derechos y responsabilidades; y como estos implican, movilizan o detienen las relaciones con los demás. Cuando no cumplimos nuestra parte de las tareas, aquello que se espera de nosotros, afectamos la convivencia, cuando otros no hacen lo que deben hacer, tendrá consecuencias e incidencias en nuestras vidas y las harán más fáciles o difíciles.

Debemos también reconocer las limitaciones del escenario, es decir, de los espacios de vida. A veces estos espacios no permiten que logremos nuestros objetivos personales, lo que nos llena de frustración y descargamos en los otros un enojo que no comprendemos de dónde nos sale y esto se ve reflejada en las relaciones con los demás. Pareciera que en cada palabra que les decimos a los demás nos desquitamos del mundo por aquello que no nos da.

Otro de los aspectos que desfavorece la convivencia es el de la constante incertidumbre acerca de la manera como se relacionan los diferentes sujetos en el tiempo y en el espacio. Dicho de otra manera: ya sea en grupo o ya sea en la relación con otro, se deben establecer las reglas del juego claras, que sepamos a qué atenernos con las personas y cuáles son los comportamientos admitidos y los que no son bien admitidos.

Estas reglas del juego son negociaciones inconscientes que se van acordando con los diferentes momentos de contacto y nunca se debe suponer, siempre se deben consensuar. Sucede con los amigos o con los compañeros.

Un detalle importante es que las organizaciones regularmente tienen “manuales de convivencia” y los usan solamente para la resolución de situaciones de conflicto y muy escasamente con carácter educativo. Por ley están publicados o tienen cuadernillos, y me pregunto, en realidad ¿quién lee estos manuales? Regularmente la respuesta es “casi” nadie. Las reales reglas del juego se dan en el diálogo del día a día, allí es donde se da su negociación y su comprensión; sin embargo, este diálogo sobre las reglas del juego no se da “silvestre”, alguien debe orientarlo y eso es lo que en la mayoría de la ocasiones no hay.

Finalmente, dentro de las relaciones de convivencia es importante aprender a manejar el conflicto con el otro. Debemos comprender que todos tenemos nuestros propios intereses y nuestros estados de ánimo y que el conflicto se da por una falta de acople entre los deseos del uno y la situación particular del otro.

Sí, hay personas para quienes el conflicto es su deporte favorito. Lo ansían, lo buscan, aun así no es la situación normal. Para la mayoría de las personas el conflicto es una fuente de estrés y prefiere evitarlo. Lo que debemos hacer es ponernos de parte de la persona en conflicto y mirar las cosas como él las ve, para analizar si su posición es por intransigencia personal o porque la situación, las normas, las políticas, los objetivos de otros, sin fundamento alguno, están obstaculizando su búsqueda de bienestar. Si es por intransigencia, no debemos participar de ese conflicto y si es por la normatividad, debemos hacerle comprender que estamos de su lado y que le ayudaremos como sea posible. Lo más seguro es que la persona disminuya la energía de su posición de conflicto.

•             Saber compartir

Nuestra cultura occidental es contradictoria en este sentido pues alienta la posesión como una forma de vida pero mantiene un discurso de “solidaridad”, que en muy pocas ocasiones es real. Nos gusta que nos den y, aunque a veces no nos guste, nuestra naturaleza social nos enseña a “pedir”, de ahí que se considere que la sociedad occidental tenga una mentalidad “mendicante”.

Lo cierto es que desde pequeños se nos enseña el concepto de propiedad y la sociedad nos mide según el nivel de esa propiedad que además se interioriza, nuestras cosas se vuelven parte de nosotros. Compartir, implica entonces un desprendimiento, no de las cosas, sino de una parte de nosotros y no es fácil.

Ya sea con el tiempo, ya sea con la atención, con el afecto, con una sonrisa o con las cosas, debemos aprender que no definen nuestras vidas y sí definen nuestra comunicación con el entorno. Aprendamos a dar.

Por supuesto, debemos saber qué damos y a quién. No le daremos licor ni dinero a un alcohólico ni a un drogadicto. Cualquier cosa que demos debe tener un destino positivo. En este sentido debemos ser generosos y entregarnos en el tiempo y en el espacio, siempre con el ánimo de mejorar al otro y de paso mejorarnos a nosotros mismos como personas. Dar sí te hace una mejor persona.

•             Saber comprender

Cada acción que una persona realiza tiene un origen que muchas veces desconocemos y cuyas consecuencias nos pueden afectar. Existen variables que son naturales en las personas aunque no siempre admiten que las tienen, por ejemplo: creemos tener la razón; nos creemos únicos; somos bonitos; lo importante somos nosotros; tenemos que sobrevivir; debemos prevalecer; debemos ganar; debemos sobresalir; y en fin, nos son tan naturales que ni siquiera somos conscientes de que muchas de nuestras actuaciones nacen de una o de algunas de estas variables. Otra vez, insisto, estaremos prestos a negarlas.

Sabiendo que esto es así, nuestra labor será comprender cuál o cuáles de estas variables fundamentan la toma de decisiones de las personas a nuestro alrededor ya sea para apoyarlas o disuadirlas. Si entendemos qué es aquello que los motiva a actuar, podremos orientar esa actuación hacia donde sea más conveniente, y para eso, nosotros mismos debemos salir de nuestra caparazón, darnos cuenta de que actuamos igual, de que nuestras decisiones tienen el mismo origen e identificar cuál es el que más nos afecta. Cuando hagamos esto, estaremos listos para comprender a los demás.

•             Saber compadecernos

No quiero sonar religioso pues no creo en el discurso eclesiástico, pero sí estoy convencido de que la compasión es un verdadero acto de amor por la humanidad. Puede sonar romántico y sin embargo, me parece que es unos de los actos de comunicación más importantes del ser humano y que nos hace ser humanos. Comprender la situación de los demás y compadecernos de ellos en medio de sus dificultades, nos hace ser diferentes. Todas las personas cometemos errores. Si tuviese que escribir los míos me tomaría otra vida. Sin juzgar, sin criticar, siendo comprensivos, tengamos compasión.

•             Saber dar

Y a la compasión juntarle el acto de dar. Saber dar con generosidad demuestra el tipo de personas que somos. No estoy hablando de “misericordia”, pues la “misericordia” se tiene con los miserables y es una falta de respeto. Estoy hablando de generosidad y bondad con alguien que es nuestra igual como ser viviente y que merece nuestro respeto y nuestro amor por el sólo hecho de existir.

No estoy de acuerdo con quien promulga el “quitarse el pan de la boca para dárselo a otro”, pero si estoy de acuerdo con comprometernos a mejorar las condiciones de vida de otras personas. Implica esto, por ejemplo, que soy enemigo de la limosna y de la dádiva y soy muy amigo de la intervención transformadora y es aquí donde está el gran secreto del dar. Da aquello que permita evolucionar la vida de quien recibe. Es como el cuento de quien no da un pescado sino que enseña a pescar. Es algo así, pero podemos ir más allá. Cuando sea necesario dar el pan, da el pan, de lo contrario, comparte vida.

•             Saber apasionarnos

Ya sabemos que el tema de la pasión es muy difuso y sin embargo debemos ser reiterativos en él, pues nuestra pasión puede alterar para bien o para mal nuestras relaciones con los demás. No importa que nos crean locos, como a mí, eso no interesa. Importa que nuestra energía no se convierta en agresividad ni en mal trato hacia los demás.

Reiteramos también que pasión no es igual a gusto, por eso no es lo mismo decir que algo que nos gusta es porque nos apasiona; al revés sí funciona, algo que nos apasiona es porque nos gusta. Y el truco está en que no necesariamente debemos determinar un “algo” por lo cual sentir pasión. Eso es limitarnos. Sienta pasión por la vida misma, por el amor, en mi caso, por ejemplo, siento pasión por mejorar el mundo mediante acciones que mejoran a las personas.

•             Saber impactar

Siendo el mundo como es en el cual nos dejamos llevar por las apariencias y son las imágenes las que cuentan, las personas realmente responden a las acciones. Es posible que no seas agraciado físicamente, pero si tus acciones generan transformaciones positivas importantes, empezarás a existir para los demás. Existen muchas personas cuya vida está construida a partir del discurso y hacen una profesión de eso, sin embargo, eso no es real ni sostenible, lo verdadero es aquello que deja huella en la vida de las personas.

•             Saber proyectarnos

Dentro de las habilidades sociales hay una que me parece muy particular y es que de todas maneras es necesario construir una reputación; hacerse conocer. Hoy existen muchos más medios para eso, lo que también lo hace más difícil, por lo cual una estrategia de marketing personal es necesaria. De la misma manera en que se posiciona un producto y una marca, nosotros debemos aprender a posicionarnos como producto y como marca. El estar en la mente de las demás personas es un principio de la existencia social.

•             Saber conectarnos

Las verdaderas redes sociales no están en internet. Esas son redes de contacto. Una verdadera red social se construye mediante la suma de la confianza que diversas personas depositan en ti, creen en lo que dices, te siguen y harían lo que les pides. ¿Que esto es posible a través del internet? sí, depende de la manera cómo hayas construido tu red. ¿Se necesita internet para tener una red social? No, pregúntate, ¿cuánta gente de la que conoces es capaz de hacer algo por ti? Y esa es tu red social. Debemos preocuparnos por construir una red social real, de cara a cara, aunque sea por web y debemos preocuparnos por darle mantenimiento, por visitarlos, por tomar un café o un tinto con ellos.

•             Saber competir

La competencia es necesaria y deseable. Debemos entender que los recursos necesarios para construir nuestros proyectos de vida no son abundantes, otros también los necesitan. La competencia nos hace evolucionar y ser mejores y para esto la primera competencia es con nosotros mismos. Esto es parte de la filosofía que existe, como tan bien lo es aquello que dice que debemos aprender a perder y tener tolerancia al fracaso. En este aspecto debo confesar que fracasé, no tolero el fracaso; no significa que cuando pierdo me voy a echar a llorar o a enojarme con alguien que nos sea yo, pero la tolerancia al fracaso me parece que es igual a conformarse con la mediocridad y eso no lo puedo concebir. Odio fracasar y por eso, compito para ganar, me gusta ganar, gano para mi ego y para mí mismo; esto significa que no me ufano de que los demás pierdan, lo siento por ellos, pero yo voy con todo mi esfuerzo y energía para ganar, no me guardo nada. Regresando a la tolerancia al fracaso, me parece que las personas se acostumbran demasiado a eso y por eso prefieren la seguridad de su zona de confort. Si todos fuésemos de verdad competitivos, muchas cosas mejorarían.

Habilidades Comerciales

También habrá quien diga que las habilidades comerciales tampoco son habilidades de comunicación. También todo lo contrario. Lo llamo habilidades comerciales porque es el área en la cual me desempeño. En realidad esto no tiene nada que ver con las ventas ni con el servicio al cliente. Se trata de conseguir los recursos para construir nuestro proyecto de vida. Si usted es abogado necesita conseguir representados. Si usted es odontólogo o médico necesita pacientes. Haga lo que haga como medio para ganarse la vida, usted necesita desarrollar estas habilidades. Aprender a ofrecer sus servicios, a mostrar sus ideas, a negociar su fuerza laboral o su fuerza intelectual. Lo llamo habilidades comerciales, simplemente porque así lo quieren comprar los gerentes y así lo entienden, es un ejemplo de cómo usted debe aprender a comunicarse con los demás en el idioma que ellos escuchan.

Y como todo suma. En estas habilidades comerciales se conjuga todo lo que ya analizamos de las habilidades personales y de las habilidades sociales conformando un ecosistema al cual denominamos habilidades de comunicación.

Para ejemplificar su aplicación, lo mostraremos con la ejecución de un acto de ventas. Ya le dije que para mí es más fácil de explicar porque ese es mi mundo, no porque obligatoriamente sea para quienes trabajan en ventas y servicio al cliente.

En mis clases, con los muchachos hay una situación. Se mueren de terror cuando les digo que deben salir al frente a exponerles un tema a sus compañeros. Sin embargo nadie les gana en conversar entre ellos cuando yo estoy refiriéndome a algo. Esto sucede porque es mucho más fácil hablarles a conocidos dentro de un esquema de intimidad que hablarle a un grupo de extraños aunque sean sus compañeros de clase.

Digámoslo así: sean cuales sean sus objetivos, para lograrlos usted deberá dejar su cascarón y salir a hablarles a extraños, cara a cara, ya sabe, la cara del santo hace el milagro. Se dará cuenta que el truco está en entrenar sus habilidades personales, con disciplina, mucha disciplina. La disciplina lo puede todo.

•             Saber acercarse

Según su perfil de dominancia cerebral, cada persona tiene su momento y su forma de permitir el acercamiento de un extraño. Una vía diferente sólo causará actitudes defensivas. Es necesario que usted trabaje en aprender a identificar ese perfil lo más rápido posible, generalmente máximo cuarenta y cinco segundos. Esto le ayudará a saber cómo debe mover su cuerpo, cuáles palabras utilizar, en qué canal de comunicación humana poner su mensaje, cómo codificarlo, cuánto tiempo utilizar y cómo priorizarlo.

El saludo también depende del perfil. A algunos les estirará la mano, a otros les mantendrá la distancia. En ese primer instante el objetivo debe ser uno sólo: generar confianza. El primer acto debe ser el de establecer la razón del contacto, el sujeto debe saber desde el principio y a ciencia cierta, para qué está usted allí. Esto ayudará a orientar al sujeto y a establecer el valor de ese contacto. Si este acercamiento ha sido bien hecho, esto le debe motivar a continuar.

•             Saber enganchar

Desde la época de los fenicios, la fórmula ha sido la misma, aunque apenas se puso en un libro en los años cincuenta. Se llama Aida: Atención, interés, Deseo y Acción, entendiendo está última como el acto de decidir. Esto es lo que se utiliza para enganchar al sujeto, con algunas reglas: cada persona sólo entiende su propio mundo, sus deseos y sus intereses, por lo cual cualquier intento por fascinar a una persona debe partir de nuestra interpretación de lo que hay en su cabeza, en cuanto a aspiraciones, sueños y deseos, utilizando para ello sus imágenes, emociones y lenguaje.

•             Saber persuadir

Saber persuadir es conseguir con razones y argumentos que una persona actúe o piense de un modo determinado. De nuevo, partiendo de lo que él mismo tiene en la cabeza, sólo así es posible. Si lo hacemos con lo que nosotros pensamos, de la manera como lo pensamos, la persona tomará posiciones defensivas.

El método consiste en utilizar los elementos conocidos y amados por el sujeto, para construir un camino con sus propias conveniencias que lo lleve hacia donde lo queremos llevar. Ya sé que esto es más fácil de decir que de hacer, sin embargo con entrenamiento se puede lograr. Esta es una herramienta peligrosa y requiere de una muy fuerte fundamentación ética, pues cuando no se maneja bien tenemos la tentación de querer manipular a la otra persona y esto nunca termina bien.

•             Saber comprometer

Saber comprometer quiere decir que se busca implicar al sujeto en un proceso de análisis y de decisión cuya respuesta lógica sea aceptarnos. Si el proceso fue bien realizado, siempre habrá algún tipo de objeciones. Si no las hay y la persona accede, sospeche un poquito, nadie comprende todo a la primera un ciento por ciento, y si no las hay y no accede, sospeche mucho de lo que usted hizo, habrá que revisar su proceso.

Implica también que logramos llevar al sujeto hasta el momento en que él mismo sea quien proponga acuerdos. Si esto sucede, ¡Bingo!

•             Saber concluir

A esto los vendedores lo llaman de manera desafortunada “cierres de ventas”, yo lo llamo “apertura de negocios” o “inicio de relaciones” lo que para mí es la mejor conclusión. Cuando usted visita a una persona que no conocía y logra establecer un vínculo de continuidad, esa es una tarea bien hecha.

Saber concluir significa que hemos planificado muy bien nuestra visita, desde la apertura hasta la finalización, en el tiempo justo y con los objetivos establecidos. Esto le dará la imagen de ser un verdadero profesional.

•             Saber retener

Si usted le dice a una persona que la ama y nunca se lo vuelve a decir lo más seguro es que la pierda. Lo mismo sucede si usted se lo dice todos los días de la misma manera. ¿Cuál debe ser entonces la manera para que esa persona se quede con usted?

La fórmula, como ya lo ha visto empieza por conocerla, hablarle en su idioma y presentarse como un objeto del deseo para sus sueños y aspiraciones. Lo siguiente es mantener la fascinación con el seguimiento y la realimentación, aportando variedad y si se quiere, buen humor. Y lo principal para retener a una persona es demostrarle una honesta y genuina preocupación por su bienestar, por acompañarle en su proyecto de vida y contribuirle a la consecución de sus objetivos.

Para concluir

Son veintiséis variables. Sí muchas para aprender y practicar y con un alto grado de complejidad. No le prometí que fueran fáciles, si lo fueran no tendría sentido estudiarlas. Ya se dio cuenta que las habilidades personales son el fondo, las sociales son el contenido y la comerciales son la forma, y todas son necesarias.

Y con todo esto, en la comunicación personal hay dos saberes más que le dan sustento y le dan mantenimiento: saber amar y saber respetar. Saber amar significa dale un valor excepcional a otra persona. A las cosas las queremos, a las personas las amamos. Ese valor excepcional hace que todos los anteriores saberes entren en juego y esa persona se convierta en parte de los criterios con los cuales decidimos nuestras vidas e intervenimos en la vida de ella, con los justos límites, aportando a su desarrollo y dejándola ser dentro de su propia identidad, compartirle nuestro punto de vista evitando el imponerlo. Saber respetar incluye lo anterior, aunque en este caso, la persona no es el centro de nuestras vidas, es una diferencia muy sutil pero al fin diferencia.

Wilson Garzón Morales

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