¿Cómo debemos comunicarnos con el cliente?

¿Cómo debemos comunicarnos con el cliente?

4 de febrero de 2024 Consejero Gerencial 0

El estímulo al emprendimiento ha ocasionado que muchos profesionales y jóvenes empresarios salgan al mercado con una amplia gama de bienes y servicios. Y para darlos a conocer a clientes potenciales, las metodologías de los proyectos incluyen la implementación de unas acciones de marketing y comercialización. El éxito radica en ser altamente asertivos en las actividades propuestas y en desarrollar la capacidad para mirar los mercados en los cuales su negocio podría tener posibilidades de sostenibilidad.

Recientemente fuimos testigos del reconocimiento a diez equipos Kaizen que hacen parte del programa Enplanta de la Alcaldía de Medellín, con el cual se pretende que las empresas involucradas mejoren su productividad.

El programa está dirigido a establecer dentro de las empresas su capacidad de solución de problemas e introducir una mentalidad de mejoramiento continuo basado en la filosofía Kaizen para obtener resultados en las empresas y en el personal que labora en ellas.

Lo anterior es el resultado de los múltiples esfuerzos que nuestros empresarios hacen para mejorar desde adentro su capacidad productiva.

Es igualmente esencial presentarles a los clientes un mensaje claro y contundente sobre los atributos de los productos y servicios. He aquí unos cuantos consejos para que su propuesta comunicacional logre los resultados esperados.

1.            Defina una política comunicacional. Se trata de definir unas normas o postulados que rigen la actividad comunicacional al interior de la compañía. Si hay parámetros claros, todas las dependencias actúan en consecuencia y bajo los mismos criterios a fin de que los clientes sientan que las cosas se están haciendo bien. En lo posible centralice la producción de mensajes en un solo grupo asesor de profesionales en la materia.

2.            Simplifique su imagen corporativa: solemos asesorarnos de publicistas y profesionales en diseño gráfico que nos ayudan a plasmar nuestro ideario en un símbolo y un texto. Trabaje conjuntamente con ellos y tenga en cuenta que la tendencia hoy en día es manejar formas simples, a lo sumo dos colores institucionales y fuentes o tipos de letra que sean digeribles para sus clientes.

3.            Gestione asertivamente sus marcas: si maneja varias marcas, se aconseja que cada una tenga su propia personalidad en términos de imagen visual. En consumo masivo es más frecuente ver marcas con sus propias características, aspecto que tiende a diluirse si aumentamos las categorías por sectores más específicos y en precio. En este último caso la imagen de marca empresarial absorbe todo el portafolio y nos limitamos a trabajar el portafolio con nombres asignados a cada componente.

4.            No olvide alfabetizar a sus canales: En ocasiones los fabricantes dejamos que nuestros canales hagan el trabajo promocional por inercia o apoyados en la experticia de sus funcionarios comerciales. Siempre es conveniente sentarnos con ellos y unificar criterios sobre el portfolio.

5.            Si tiene una propuesta de valor, comuníquela. Si usted como empresario hizo el ejercicio interno con sus colaboradores de definir una propuesta de valor, cree condiciones para que esas ideas queden plasmadas en los mensajes publicitarios, en las ayudaventas, en las presentaciones corporativas, en el material promocional, en el empaque de sus productos y en todos aquellos elementos que elabora para captar la atención de sus clientes. No olvide que un catálogo  de soluciones es la mejor y más poderosa herramienta para que el cliente no tenga cómo rechazarlo.

6.            Asegúrese que todos los empleados conozcan los cambios o modificaciones en el portafolio. En ocasiones los empleados se enteran tarde o parcialmente sobre las últimas modificaciones en el portafolio de productos. Es posible que el error no sea premeditado porque orientamos los talleres de actualización hacia la fuerza de ventas, pero no entendemos que las otras unidades de la compañía dan soporte  a la labor comercial. Si todos los empleados manejamos el mismo discurso, damos la sensación a los clientes de que sabemos lo que hacemos. Esto significa confianza.

7.            Conozca cómo sus clientes actuales y potenciales se relacionan con su sector. Es decir, identifique cómo sus clientes acceden a la información que le permite llegar a compañías como la suya o acceder a las soluciones que usted está en capacidad de brindar. Saber cómo son sus hábitos de compra y consumo sigue vigente. Intente conocer cómo adquieren la información necesaria sobre los bienes y servicios que necesita comprar.

8.            Lo anterior se complementa con cuatro elementos que forman parte de la vida de los clientes y que no podemos olvidar a la hora de generar acciones promocionales y comunicacionales: en qué piensa el cliente, qué hace, qué siente y por sobre todo, en qué cree el cliente. Si tenemos en cuenta que una creencia implica una idea verdadera que se anida en la mente, es ahí donde debemos indagar en los ejercicios de investigación de mercados o inspección de necesidades.

9.            Identifique los públicos para los cuales la empresa es importante: no se trata de realizar un análisis de clientes, esa es tarea del Departamento de Marketing. Se trata de determinar a quienes impacta nuestra compañía mediante las relaciones que establece, los negocios que genera y los alcances de su actividad productiva.

10.          Sea coherente con la definición estratégica de la compañía: Siempre es importante considerar la relación de la comunicación corporativa externa con la visión y misión que se ha definido previamente. Recuerde que la definición estratégica es la carta de navegación sobre la cual la compañía debe orientar todos sus procesos.

Wilson Garzón Morales

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